بررسی و رتبه بندی اثر کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بیمه پاسارگاد)

(چکیده مقاله) :
Abstract :

هدف این تحقیق بررسی و رتبه بندی اثر کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه پاسارگاد است. تحقیق حاضر از نوع توصیفی پیمایشی بوده و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سروکوال برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده و از پرسشنامه محقق ساخته جهت سنجش وفاداری مشتریان استفاده شده است. روایی و اعتبار پرسشنامه توسط اساتید و متخصصین مربوط و همچنین با انجام تحلیل عاملی تاییدی مورد تأیید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (0.907=α کیفیت خدمات) و ( 0.933= α وفاداری مشتریان) تأیید شد. نمونه آماری این تحقیق شامل 384 نفر است و از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های کلموگروف ـ اسمیرنوف، همبستگی پیرسون و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات ارائه شده و تمامی ابعاد آن از قبیل مسئولیت پذیری کارکنان، ضمانت و تضمین خدمات ، قابلیت اطمینان، همدلی کارکنان و ظواهر فیزیکی خدمات، همگی بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه پاسارگاد تاثیرگذار است.

(توضیحات تکمیلی) :

(توضیحات تکمیلی) :
Description :

سال انتشار:1397

تعداد صفحات : 8 صفحه


Authors / Descriptions(نویسندگان/توضیحات): سال انتشار1397 / ناصرصفایی، زهراپورفراش
Sent date(تاریخ ارسال) : 1397/12/05  |   2/24/2019
Number of visits(تعداد بازدید): 996
Key words (کلمات کلیدی): کیفیت خدمات، مدل سروکوال، وفاداری مشتری ، شرکت بیمه پاسارگاد.
Number of pages(تعداد صفحات) : 8
نظرات کاربران در مورد این آگهی
در حال حاضر هیچ نظری ثبت نگردیده است .
ارسال پیام

مقالات مرتبط