تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی

چکیده مقاله :
در پژوهش حاضر تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی در شعب «بانک اقتصاد نوین» بررسی می شود. این پژوهش، کاربردی و از نظر روش، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری شامل کارکنان «بانک اقتصاد نوین» به تعداد 3140 نفر است که تعداد 342 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روش روایی تحلیل محتوا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب 973/0 و 918/0 برای دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی تأیید شد. نتایج نشان داد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای 89/0 بر عملکرد سازمان تأثیر معناداری دارد؛ همچنین مؤلفه های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، پاسخ به مشتری، تعامل سودمند، فرایند CRM، سازمان دهی CRM و مشتری محوری دارای تأثیر معناداری بر عملکرد سازمانی هستند. از میان مؤلفه های متغیر مدیریت ارتباط با مشتری، مؤلفه سازمان دهی CRM (شدت تأثیر برابر با 807/0)، بیشترین تأثیر و مؤلفه فناوری اطلاعات (شدت تأثیر برابر با 474/0) کمترین تأثیر را بر عملکرد سازمانی دارد.

توضیحات تکمیلی :

سال انتشار:1395

تعداد صفحات : 17 صفحه


نویسندگان/توضیحات : سال انتشار1395 / علی ‌بنیادی ‌نايینی ، سیروس‌ امیرقدسی * ، ندا‌ خیبری
تاریخ ارسال : 1397/12/09
تعداد بازدید : 1134
کلمات کلیدی : مديريت‌ ارتباط‌ با‌ مشتری ؛‌ عملکرد‌ سازمانی ؛‌ بانک ؛‌ رضايت‌ مشتری ؛‌ الگو‌ معادالت‌ ساختاری
تعداد صفحات : 17
نظرات کاربران در مورد این آگهی
در حال حاضر هیچ نظری ثبت نگردیده است .
ارسال پیام

مقالات مرتبط